Online chat - poslední dobou velmi rozšířený nástroj, který na vás bliká většinou vpravo dole při prohlížení internetových stránek.
Primárně je tento chat určen k živé podpoře návštěvníků stránek. Aby vám nemuseli psát na e-mail, přes kontaktní formulář nebo aby nemuseli volat. Málokterá firma však umí využít obchodní potenciál tohoto moderního nástroje.
U nás jsou nejrozšířenější 2 společnosti nabízející online chat. První z nich je Zopim se sídlem v Singapuru a druhou, kvalitou a rozsahem srovnatelnou, je firma Smartsupp. Ta je ryze česká a sídlí v Brně.
Hlavní rozdíl je v jazyku, kterým s vámi budou komunikovat. Smartsupp má tým podpory, se kterým se domluvíte skvěle i česky. Funkcemi a uživatelským rozhraním jsou oba chaty hodně podobné.
U obou služeb můžete začít zkušebním obdobím. U Zopimu je to 14 dní a u Smartsuppu 30 dní. Po registraci získáte část kódu, který se vkládá na web pomocí Google Tag Manageru nebo ve spolupráci s vaším programátorem.
Jakmile se zadaří, vpravo dole se objeví návštěvníkům stránek výzva k chatování a vám se zpřístupní rozhraní, přes které komunikujete a přes které máte k dispozici statistiky a nastavení.
Díky online komunikaci můžete získat zpětnou vazbu na svůj web přímo od vašich klientů. Díky přehledným statistikám získáte další analytický nástroj a také - a to je nejdůležitější - můžete navýšit své zisky.
Několik čísel z praxe:
Navýšení konverzního poměru až o 15 %
Kdo chatuje, nakoupí 5x častěji než běžný “nechatující” uživatel
Chatující stráví na webu 12x více času
Míra okamžitého opuštění je 2x menší u chatujících návštěvníků
Představte si situaci, že byste vstoupili do kamenné prodejny a nebyl tam prodavač. Podobnou funkci může v internetovém obchodě plnit operátor na online chatu.
Může poradit a pomoci, nasměrovat k podobnému zboží, nabídnout alternativu, nabídnout další produkty. Zde je právě prostor pro odlišnost od konkurence - v kvalitě operátorů. Pokud se o potenciální klienty bude starat operátor-profesionál, dovede nenásilnou formou kromě rady využít i obchodní příležitost a prodat klientovi další produkty a služby.
Příklad:
Pokud se v internetovém obchodě návštěvník na chatu zeptá, jaký je vhodný typ držáku na lahve pro “tu & tu” značku kol, standardní operátor odpoví a ukončuje rozhovor. Profesionální operátor zodpoví dotaz, ověří spokojenost s odpovědí a doporučí vhodnou láhev na pití pro tento typ držáku. Před ukončením chatu si bere na klienta e-mailovou adresu pro zasílání newsletterů.
Komunikace na online chatu dané společnosti by měla odrážet firemní styl komunikace.
Díky pokročilým funkcím chatovacích nástrojů si můžete hodně usnadnit práci při komunikaci s klienty. Můžete si nastavit automatické oslovení návštěvníků webu podle určitých podmínek.
Příklad:
Nastavíte si automatickou zprávu, kterou oslovíte návštěvníka webu, který web navštívil 5x a více. To může znamenat, že se rozhoduje o nákupu produktu / služby. Pomocí automatické zprávy ho můžete namotivovat - zpráva může obsahovat například slevový kupon na služby nebo produkty.
Další úsporou času jsou uživatelské zkratky.
Příklad:
Úvodní zpráva : „Děkujeme za Váš dotaz, společně se na to podíváme!” slouží k “uklidnění” klienta, že píše správně a že situaci vyřešíme. Můžete si nastavit, že operátor napíše jen znak tečky a již se mu nabídnou zkratky, které může použít, mezi nimi bude i tato zkratka označená jako “Poděkování”.
Hlavní vliv na efektivitu má ale kvalitní operátor. Optimální operátor na chatu by měl umět rychle psát a reagovat na klientovy dotazy, měl by zvládat klientský přístup pro zákaznickou podporu a také by měl mít cit pro využití obchodní příležitosti, měl by mít obchodní dovednosti.
Díky přehledným statistikám a výstupům snadno zjistíte, který operátor má nejvyšší efektivitu (poměr času stráveném chatováním vs. uskutečněné nákupy na e-shopu). Klienti také můžou hodnotit rozhovor s operátory. Všechna tato data se pak dají využít při ocenění nejlepších operátorů chatu.
V neposlední řadě může online chat sloužit jako nástroj k získávání kontaktů pro newsletter, i pokud nedojde k prodeji zboží. Opět záleží na strategii a formě, jakou se potenciálnímu klientovi na chatu odprezentují výhody odběru novinek.
Online chat je skvělý nástroj. Musíte s ním však umět pracovat, využít jeho potenciál. Když si ho na web dáte, nic tím nezkazíte. Jeho instalace je velmi snadná. Kliknutím sem můžete začít využívat SmartSupp.
Nejen pro své klienty jsme připravili školení na téma efektivní využití online chatu. V něm vám detailněji představujeme chatovací nástroj, možnosti usnadnění práce, automatizaci a zásady správné komunikace. Školení připravujeme vždy na míru pro každého klienta. Díky tomu to není jen soubor obecných pouček, ale přesně určené pro danou společnost, kterou školíme.
Pokud máte zájem o více informací, kontaktujte nás. Můžete zavolat, napsat e-mail nebo se stavit na našem webu a začít chatovat - většinou jsme online. :)
Pojďme se domluvit na nezávazné konzultaci
